Voice Portal: Automazione Contact Center
Le tecnologie vocali offrono la possibilità di contenere i costi
classici (come traffico telefonico e presidio operatore) di un Customer Care
unendo l'elasticità e la dinamicità del mondo internet con la capillare
diffusione della telefonia fissa e mobile.
I benefici che un sistema di Customer Relationship Management trae da un
Portale Vocale sono molteplici:
Riduzione dei costi: l'aumento di automazione si traduce in una
diminuzione di costo del lavoro e di training. In aggiunta a questi benefici il
portale vocale, permette la gestione di chiamate "informative", lasciando
all'operatore la gestione di quelle a maggiore valore che possono tradursi in
revenues per l'Azienda. Inoltre abbattendo o, in alcuni casi, eliminando le
code d'attesa, si riducono i tempi di fruizione delle informazioni e quindi i
costi telefonici. Un recente studio della Forest&Sullivan ha notato un
abbattimento dei costi telefonici, a seguito dell'introduzione dei Portali Vocali,
di una media del 15% e in alcuni casi anche del 50%.
Aumento della Customer Satisfaction: non c'è interfaccia più naturale della
voce! E' sicuramente più piacevole interagire con un portale vocale che
digitare una serie di numeri sulla tastiera del proprio telefono. Ricerche
dimostrano che circa il 30% delle telefonate che interagiscono con un sistema
IVR touch-tone vengono interrotte immediatamente.
Aumento del mercato di riferimento: la potenza e la flessibilità dei
sistemi vocali consentono la fruizione dei servizi anche a tutti coloro che non
hanno un accesso ad internet o non posseggono un PC. Un recente studio di IDC
prevede che le utenze mobili supereranno, nel 2003, il miliardo di unità.
Questa "ubiquità" del telefono permetterà di allargare il bacino d'utenza di
molte aziende:
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Prenotazioni telefonica di biglietti come aerei, treni, traghetti, o teatro;
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Consultazione telefonica degli orari;
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Sistemi di tracking&tracing per le diverse compagnie di trasporti;
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Sistemi d'accesso ad informazioni della Pubblica Amministrazione.
Sono semplici esempi di come le tecnologie vocali possono ampliare ed
amplificare le leve competitive, aprendo nuove "strade" al Marketing.
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